Mes cinq grands principes pour gérer le conflit

Bien qu’il nous arrive tous d’être aux prises avec des relations conflictuelles, nous nous arrêtons trop peu souvent pour réfléchir à la manière dont on gère le conflit avec l’autre dans nos vies personnelles et professionnelles.

En fait, nos réactions face à une relation conflictuelle peuvent se traduire par divers comportements, selon les circonstances et notre personnalité : confrontation, évitement, rejet du blâme sur l’autre, repliement sur soi... et pourtant, ces réactions ne font qu’amplifier le problème! En parallèle, le conflit devient pour plusieurs une source de stress, d’angoisse, de confusion, ou de frustration, et il participe en ce sens à miner notre sentiment de bien-être.

Et si nous prenions quelques instants pour décortiquer le tout et aborder les meilleures techniques pour faire face à une relation conflictuelle de manière posée et réfléchie?

1. Prendre le temps de se poser

Les sentiments, les tensions, et les désaccords sont souvent exacerbés à la naissance du conflit, par exemple au moment où l’on apprend une fâcheuse nouvelle de la part d’une collègue ou lors d’une dispute avec un proche. Ceux qui auraient tendance à éviter le conflit voudront se retirer, à défaut d’avoir pu faire valoir leur point de vue, et ceux qui recherchent plutôt l’affrontement seront d’emblée prêt à foncer, crier et accuser, sans evaluer les vraies sources du problème. Si un seul des interlocuteurs n’est pas disposé au dialogue, il est préférable de reporter les explications à une autre fois. On prend alors le temps de réfléchir, à sang froid et à tête reposée, aux contrariétés qu’on souhaite exprimer et à la façon dont on va les aborder. On convient de s’en reparler plus tard, on se pose, on réfléchit, et on recommence le dialogue de façon convenable quand les deux parties y sont disposées.

2. Dialoguer

Nous parlons, et nous écoutons, certes. Mais quand prend-on vraiment le temps de dialoguer? Pour résoudre un conflit, il est primordial d’echanger sur nos perpectives, nos intentions, et nos positions respectives. Ton amoureux te dit peut-être « je déteste quand tu soulignes mes faiblesses en public, même à la blague! » alors que ce qui le blesse, c’est qu’il y a longtemps que tu ne l’as pas complimenté, et que son estime personnelle laisse à désirer ces temps-ci suite à un événement particulier au travail. Peut-être penses-tu que ta superviseure te retire une importante responsabilité par manque de confiance en tes capacités professionnelles, alors que ses mains sont liées ou encore qu’elle ne pensait pas avoir vu chez toi un intérêt pour cette tâche. Lorsqu’on prend le temps d’interroger l’autre sur sa vision de la situation, on comprend parfois mieux ses motivations. Il est donc primordial de s’expliquer afin de clarifier les non-dits et les perceptions fautives. On tend l’oreille, et on essaye de réellement comprendre ce que l’autre nous dit. On demande « Comment t’es-tu senti? » plutôt que d’énoncer « Ça a dû te rendre triste ». Puis on écoute véritablement ce que notre interlocuteur nous répond.

3. Développer et utiliser son sens de l’empathie

L’empathie, c’est de se mettre dans les souliers de notre interlocuteur. On s’approprie le cadre de référence de l’autre et on tente de voir le conflit selon sa vision des choses. Bien évidemment, la meilleure façon de mettre en œuvre son sens de l’empathie est de d’abord favoriser un véritable dialogue pour mieux comprendre le point de vue de l’autre. En comprenant son point de vue, on peut plus aisément s’imaginer comment l’autre a pu percevoir ou ressentir un élément conflictuel. Pourtant, attention, il ne s’agit pas de s’approprier ni d’être d’accord avec son avis, mais plutôt de tenter de le voir en ses termes. Pour ce faire, on demande « Pourquoi t’es-tu senti comme ça? » et on remarque « Je peux m’imaginer que dans ta position, tu t’es senti comme ça » plutôt que de renchérir « Quand je suis dans ta situation, je me sens comme ça, tu as dû te sentir de la même façon, pas vrai? ».

4.  Se faire entendre

Pour régler un conflit, il est essentiel de savoir écouter l’autre, et de se remettre en question! Ça n’empêche pas qu’il faut savoir se faire entendre. Il est préférable de rappeler à l’autre l’importance que tous deux participent à la discussion, et de prendre le temps d’expliquer les choses selon notre propre point de vue. C’est surtout important lorsqu’on est de ceux qui ont tendance à s’effacer… Un « je t’ai entendu, et j’aimerais que tu m’entendes » est de mise!

5. Accepter la mésentente et le désaccord

Aussi difficile que cela puisse être, il faut parfois s’efforcer de ne pas atténuer ou ignorer les conflits ou les désaccords. Les balayer sous le tapis ne les règle en rien. En même temps, si on y fait face et qu’on ne parvient pas à se mettre d’accord et à résoudre le désaccord, c’est tout à fait correct aussi! Une décision professionnelle est prise bien qu’elle ne plaise pas à toute l’équipe? Eh bien même si certains collègues n’y voient aucun attrait, si celle-ci a été prise de façon légitime, il faudra vivre avec un certain degré de mésentente car revenir sur la décision ou reculer devant d’autres idées controversées ne ferait pas avancer les choses. Une dispute éclate lors d’un souper de famille? On prend une grande inspiration et on accepte qu’une fois qu’on s’est expliqués et entendus de façon réciproque, c’est correct qu’un certain désaccord persiste. On n’est pas obligés d’être toujours d’accord avec l’autre! Comme on dit dans la langue de Shakespeare, « agree to disagree ».

Alors voilà mes astuces, que je prends le temps de partager car même quand on sait très bien que la meilleure façon de procéder est de suivre ces cinq grands principes, on oublie souvent de les appliquer! Alors soyez zen et faites face à vos petits soucis interpersonnels avec grâce J